疫情下的电商业：物流受阻，商家焦虑，平台发布举措共度难关

记者 | 程璐

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3月以来，随着疫情在全国范围内的蔓延，多地快递物流都受到了不同程度的影响。物流是保证电商生态正常运转的关键通道，一旦流通受阻，必然引发一系列连锁效应——商家发不了货，消费者收不到货，投诉和差评越攒越多，影响销量的同时，货物囤积还可能进一步提升管理成本。

被迫变慢的中国电商行业正面临着2020年后至今最严峻的挑战。

焦虑的商家

“近期我们多个店铺的销量下滑都在20%以上。”某电动牙刷品牌的电商运营孟飞告诉界面新闻记者，目前最主要的矛盾就是因各地区疫情管控程度不同，让快递在实际运输过程中，会遇到临时增加管控等变化，导致商品延误甚至停运。如果消费者长期收不到货，大概率会要求退货或拒收。

截至2022年3月29日，中国疫情高风险地区55个，中风险地区485个，毫不夸张地说，半个中国的物流因此受到不同程度的影响，尤其是吉林、上海、广东、福建等每日新增感染者数量较多地区，形势更为严峻。

北京的消费者王女士表示，她在3月7日网购了一套护肤产品，商品从杭州发出，收件地址为吉林，物流走的是顺丰速运，但23天过去仍未收到货。期间询问商家客服，得到的回应是：吉林地区目前受到疫情影响，物流时效无法保证，对此王女士也表示理解。

不过，并非所有消费者都愿意为延误买单，孟飞表示后台订单中，常常能遇到退货与拒收的情况，“如果是拒收，对我们来说就意味着增加两次运输费用，还有一部分包装材料的费用。”特别是遇到突发性较强的疫情，物流往往面临着更强的滞后性。

孟飞所在品牌的发货地在浙江台州，距离杭州270多公里。3月9日顺丰杭州余杭中转场突发疫情，给孟飞店铺的销售工作增添了各种不确定性。“很多消费者看网购快递的途径地更谨慎了，甚至形成一种恐慌，降低了通过电商购物的需求。”

平台减负

自3月疫情爆发以来，李维就养成了一个习惯：每天上网查看全国新增了哪些受疫情影响的地区。他是某电商平台的客户体验部员工，需要时刻都要关注平台上的最新进展与用户体验口碑的变化。

为了更好地应对疫情蔓延的形势、缓解商家的焦虑，当前多个电商平台推出相应政策，以降低疫情带来的影响。例如在运营及售后政策方面，拼多多、淘宝对受疫情影响导致的无法发货、延迟发货问题，予以免除相关处罚及赔付；唯品会推出政策延长售后服务时效，用户的七天无理由退货，可延至疫情解除控制后5天再寄回；针对疫区经营资金流紧张的商户，淘宝天猫提供了30天“信用贷”的免息权益，以解决商家的经营资金需求。

在物流领域，电商平台也与物流企业积极合作，抖音出台了针对商家的物流保障措施；京东依托自建物流建立起一整套防疫机制；唯品会也与顺丰建立深度合作，在疫区及时动态调整发货仓，以应对疫情冲击。

对于平台的政策，一位商家表示，相比疫情的发展，平台政策的出台还是存在滞后性，希望平台在保护消费者体验感的同时，能对商家多一些宽容与理解。

当前形势下，到底是想办法解决问题还是干脆躺平，电商从业者各有选择。“现在我们只能尽量增加售后的语音沟通，希望能在电话里和用户们讲清楚当前的疫情困境，尽可能地挽留成交订单。但如果消费者实在不接受，我们也只能退货，等待疫情过去。”孟飞说到。