电商风向转变！京东唯品会纷纷掉头，揭开“不为人知”的一面

最近几年，电商圈出现了一个共识，那就是不再着重讲GMV故事了。而现在，这一信号还越来越明显，比如前段时间多家电商发布季度财报里，尽管GMV、营收、利润仍然摆在显眼位置，但大家的关注点却纷纷放到了用户数据上。

比如阿里巴巴，在它的最新财报里，2021年的活跃消费者约为8.82亿，季度净增长约2000万，具体分平台来看，淘宝天猫年度活跃用户留存率高达86%；淘宝特卖的年度活跃消费者为2.8亿，比截至上一季度的年度活跃消费者增加了3900万……这些内容就出现在了关键位置。

还有正品特卖电商唯品会，它的2021财报更是重点关注了自己的核心用户增长。财报显示，他的全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万，而且整体的用户粘性也在持续改善，特别是具有高复购率、高购买力、高留存率等特点的核心SVIP活跃用户同比增长了50%。

从GMV到核心用户增长，毫无疑问，电商们已经明显开始转向。然而带来这一重大变化的原因是啥呢？据相关业内人士分析，电商们重点披露用户数据无非有两点原因。

一方面，用户增长是实力的一环。在当下用户忠诚度不高已经是一个行业普遍现象，核心用户大涨，更是实力的一个表现。另一方面，多关注用户已经成为了如今行业大趋势。正如前面提到的那样，当用户增长到一定阶段，增速变缓已经是不争事实，这个时候留住已有客户，打动新用户就成为了关键，而这就“倒逼”电商们回到用户本身了。这一点不光电商财报是证明，从他们的玩法也能看出一二来。

先看阿里，远的不说，最近一系列动作就都围绕了用户体验，先是年初就宣布会将旗下淘宝天猫融合，组建3大中心，其中就包括用户运营及发展中心；最近又表示将在下个月开始实行“不限金额未发货秒退款”服务。

再比如特卖电商唯品会，近年来也打出的一系列服务用户举措，赢得了“服务天花板”的美誉。例如最为著名的打出“上门退换”和“免费退换”组合拳、针对智能客服弊端，扩大人工客服团队，实现会员全覆盖，就一举为它赢得了众多消费者的青睐。另外巨头之一的京东，它在提升用户体验上的努力也值得一提，超高的物流效率就是最好的例子。

现在看来，这些只为更好服务用户而打出的差异化的玩法，不得不说已经取得了良好的收效，财报就是一个铁证。接下来对用户的高效率、高价值服务，无疑还将继续成为电商们运营的方向。